Norma ISO, una herramienta para conseguir la calidad en una Unidad de Endoscopias.
ISO stantard, a tool to achieve quality in an endoscopy unit.
Jurado Monroy, RM*1; Labanda Peral, A2; Rabadán Arévalo, M1; Moya Martín, AI2; Lavín Expósito, C1; Fernández Duque, MC.2
1. Diplomada en Enfermería. Unidad de Endoscopia.
2. Tcae. Unidad de Endoscopia.
Hospital Santa Bárbara. Puertollano (Ciudad Real)
Recibido en diciembre de 2020; aceptado en marzo de 2021. Disponible en internet desde mayo de 2021
Resumen
Una prioridad de nuestra unidad de endoscopias, es trazar compromisos de Calidad, utilizando para ello la Norma ISO, entendiéndola como una herramienta de gestión orientada a la conseguir la excelencia para garantizar un rendimiento presente y futuro. Objetivos: Objetivos principales: Alcanzar la satisfacción de nuestros pacientes y la mejora continua en la Unidad de Endoscopia Digestiva. Objetivo específico del uso de la Norma ISO es describir las responsabilidades que asume la unidad a través de la gestión por procesos.
Método: El primer paso fue definir nuestra política de calidad y desarrollar nuestro mapa de procesos. A continuación, fue necesario el análisis de riesgos y oportunidades y el conocimiento de las necesidades y expectativas de los grupos de interés. Realizado este análisis se establecieron objetivos medibles por indicadores de control de procesos, y se definieron para cada uno de ellos una planificación para su consecución. Resultado: Las acciones planificadas permitieron la consecución de
objetivos, con la mejora de indicadores y la reducción de fallos, mediante revisión y elaboración de protocolos, planes de acción, formación y docencia. Reducimos el absentismo en <2,21% y la preparación inadecuada en <16,4%. Por otro lado, conseguimos la reducción de la lista de espera de 730 a 30 días y una disminución del número de reclamaciones de 178 a 6. Conclusiones: Un sistema de gestión de la calidad fundamentado en la norma ISO es útil para mantener el compromiso de alcanzar los requisitos tanto legales como derivados de la implantación de dicha norma, y comprometernos con la mejora continua.
Palabras clave: Calidad, mejora continua, objetivos, indicadores y procesos.
Abstract
A priority of our endoscopy unit is to draw up Quality commitments, using the ISO Standard, understanding it as a management tool aimed at achieving excellence to guarantee present and future performance. Objectives: Main objectives: To achieve the satisfaction of our patients and continuous improvement in the Digestive Endoscopy Unit. The specific objective of using the ISO Standard is to describe the responsibilities assumed by the unit through process management. Methodology: The first step was to define our quality policy and develop our process map. This was followed by an analysis of risks and opportunities and knowledge of the needs and expectations of stakeholders. Having carried out this analysis, it was necessary to establish measurable objectives by process control indicators, and define a planning for their achievement for each of them. Result: The planned actions allowed the achievement of objectives, with the improvement of indicators and the reduction of failures, through the review and elaboration of protocols, action plans, training and teaching. We reduced absenteeism by <2.21% and inadequate preparation by <16.4%. On the other hand, we managed to reduce the waiting list from 730 to 30 days and a decrease in the number of complaints from 178 to 6. Conclusions: A quality management system informed on the ISO standard is useful to maintain the commitment to comply with the legal requirements as well as those derived from the implementation of said standard, and to commit ourselves to continuous improvement.
Keywords: Quality, continuous improvement, objectives, indicators and processes.
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